Многие руководители считают, что бюрократизм только вредит бизнесу, подробное описание рабочих процессов им ни к чему, и в итоге получают полный бардак в собственной компании. Сотрудники не всегда понимают, что от них ожидают, куча времени уходит на поиск необходимой информации, а отделы перекладывают ответственность друг на друга. Клиенты уходят, коллектив в стрессе, руководитель в растерянности. Помочь в нелегкой борьбе с беспорядком, добиться слаженности и стабильности помогают стратегические документы – регламенты. В них устанавливаются четкие правила и последовательность действий, направленных на выполнение определенных задач и процессов.

В каких случаях нужны

Необходимость четко прописать правила работы очевидна, если для организации верно хотя бы одно из следующих утверждений:

• есть определенные процессы, повторяющиеся на регулярной основе, результат которых бывает различным и зависит от исполнителя;
• у членов команды постоянно возникают одни и те же вопросы по типовым задачам;
• новые сотрудники допускают большое количество ошибок в процессе обучения, им сложно запомнить порядок выполнения тех или иных типовых операций;
• часто возникают противоречия и конфликты между подразделениями по вопросам взаимодействия;
• есть один-два ключевых сотрудника, на которых завязаны все основные процессы. Как правило, они владеют важной информацией, и их отсутствие, особенно если оно внеплановое, вызывает смятение в рядах коллег и тормозит работу.

Уровни регламентов

Документы могут быть разработаны:

Для компании. Регулируют общие вопросы, касающиеся организации в целом. Например, описывают процесс согласования договоров или подбора персонала и адаптации новых сотрудников.

Для структурного подразделения. Помогают разделить полномочия и зоны ответственности между составными частями команды, вовлеченными в одни и те же бизнес-процессы. Например, о порядке работы отдела продаж или службы охраны труда.

Для отдельных исполнителей. Выстраивают последовательность выполнения определенных функций или производственных операций. Например, составление отчетности для менеджеров по продажам, алгоритм общения с клиентами по телефону для сотрудников колл-центра или правила проведения инвентаризации для работников склада.

Что дает внедрение регламентов

Стандартизация рабочих процессов

Одинаковый подход к выполнению типовых задач помогает обеспечить предсказуемое качество работы. Это особенно важно, когда в процессе задействовано большое количество участников. Работающие регламенты создаются не на теоретической основе, а исходя из успешного опыта: сделали – получили нужный результат – закрепили весь процесс документально. Высокие стандарты обслуживания в дальнейшем могут стать конкурентным преимуществом компании.

Экономия ресурсов

Четкая последовательность действий минимизирует временные затраты на выполнение однотипных задач, повышая эффективность работы подразделений и отдельных сотрудников. Это положительно сказывается на развитии бизнеса в целом.

Налаженная коммуникация

Эффективное взаимодействие между отделами обеспечивает бесперебойную работу и быструю передачу информации. Сотрудники четко понимают, за что они отвечают и к кому из коллег обращаться по тем или иным вопросам. Это позволяет обойтись без бестолковой беготни по кабинетам и устранить производственные конфликты, в которых члены команды пытаются свалить друг на друга возникающие «косяки» и ответственность за нарушение сроков.

Уменьшение количества ошибок

Регламенты дают возможность устранить несоответствия в работе. Подробно расписанные действия помогают предотвратить ошибки, возникающие из-за того, что кто-то из сотрудников не так понял что-либо или не знал/забыл порядок выполнения процедур.

Сокращение времени обучения

Расписанная по пунктам программа в сочетании с разработанной системой наставничества и адаптации помогает новичкам не растеряться и быстрее вникнуть в рабочие задачи. Схемы любых процессов, закрепленные в инструкциях, становятся удобной шпаргалкой, которая всегда под рукой.

Устранение незаменимости

Если ключевые «игроки» временно или окончательно выбывают из рядов коллектива, это не отражается на результатах работы всей команды. Подробные инструкции позволят практически любому толковому участнику быстро войти в курс дела и заменить собой предшественника, так, чтобы «отряд не заметил потери бойца».

Алгоритм разработки

Регламенты, внедрение которых приносит реальную пользу, создаются поэтапно:

1. Анализ текущего состояния дел. Изучают повторяющиеся процессы, определяют области, требующие систематизации. Не стоит пытаться объять необъятное и регламентировать все подряд. Лучше выделить наиболее важные аспекты, непосредственно влияющие на развитие бизнеса, а также задачи, при выполнении которых часто возникают ошибки.
2. Постановка цели. Например, ежемесячно достигать установленных объемов продаж. Регламент без цели – прямой путь к демотивации команды. Важно зафиксировать, какие задачи будет решать создаваемый документ, какой конечный результат должен получиться в итоге и что может произойти в случае невыполнения установленных правил. Например, без оперативного реагирования на жалобы или в случае несвоевременной подготовки документов есть высокий риск потерять клиента.
3. Назначение ответственных и установка сроков. Кто должен заниматься описанием процесса? Тут три варианта. Первый – когда главным носителем информации в компании является руководитель. Тогда созданием регламентов занимается тоже он. Второй – когда есть сотрудник, качественно выполняющий требуемую задачу и досконально изучивший все этапы. Значит, и составление подробного описания логичнее поручить ему. И третий – когда бизнес-процесс сложный, в нем задействованы сразу несколько подразделений. В этом случае каждый из участников описывает свою часть работ, а затем готовые материалы собирают в один документ.
4. Обсуждение. С проектом регламента знакомят всех участников рабочей группы. Каждый из них должен иметь возможность высказать свои замечания и дополнения. Нужно, чтобы в процессе разработки принимали участие не только руководители, но и рядовые сотрудники, которым предстоит непосредственно выполнять задачи. Возможно, кто-то из них предложит более эффективные и удобные методы работы.
5. Утверждение. На этом этапе в документ вносятся финальные корректировки, затем его подписывает руководитель компании.

Как внедрить, чтобы работало?

Есть несколько правил, без соблюдения которых даже самый нужный, удобный и подробно расписанный регламент останется лежать мертвым грузом.

Доводить до сведения

В зависимости от уровня документа определяют круг сотрудников, которые должны будут ему следовать: один человек, работники конкретного подразделения или весь персонал организации. Заинтересованных лиц собирают на встречу в удобном формате и подробно объясняют, зачем был подготовлен документ, какую цель планируется достичь, какие действия и правила в нем описаны. Утвержденный регламент удобнее всего разместить в должностных электронных папках, чтобы он всегда был у сотрудников под рукой.

Вовлекать персонал

Обратная связь на начальном этапе – важное условие успешного внедрения, позволяющее корректировать регламент с учетом практики. Но критика должна быть конструктивной. Заявления из серии «это неудобно, мы так не сможем, это слишком долго» нужно пресекать на корню. Недовольные будут всегда, поскольку многие боятся любых изменений.

Проверять знания

Чтобы убедиться, что сотрудники не просто прочитали регламент и тут же забыли о нем, а действительно разобрались во всем, что там написано, можно провести небольшое тестирование. Например, задать несколько контрольных вопросов в бумажной или электронной форме. Если предупредить об этом заранее, даже ленивые поймут, что изучить документ все-таки придется. Руководству останется только добиться его соблюдения, для чего существует следующее правило.

Контролировать выполнение

Эту функцию обычно поручают руководителям структурных подразделений или HR-менеджерам. Конечно, речь не идет о тотальном и ежедневном контроле, в этом случае работа в организации просто встанет, а сотрудники взбунтуются или начнут увольняться. Достаточно проводить проверки с установленной периодичностью, выявляя ошибки и еще раз разъясняя все, что непонятно.

Вводить систему бонусов

Любой регламент требует мотивации. Каждый сотрудник должен понимать, что ему планируют не усложнить, а облегчить жизнь. Стандартизация процессов ведет к повышению эффективности и качества работы, результатом чего могут стать мелкие, но приятные «плюшки», премии и даже назначения на новые должности. Такой подход конструктивнее, чем система штрафов. Если же их все-таки планируется ввести, то нужно установить переходный период, чтобы у людей была возможность адаптироваться к новым правилам без потерь.

Проводить мониторинг

Чтобы убедиться в эффективности внедренных правил, необходимо регулярно отслеживать полученные результаты и успешность достижения поставленных целей. Также нужно учитывать, что рынок меняется, и в компании тоже происходят перемены. Чтобы документ сохранял свою актуальность, в него периодически придется вносить коррективы.

Подведем итоги. Регламенты способствуют наведению порядка в важных процессах компании. Они помогают обнаруживать и устранять ошибки, возникающие в работе, разделяют зоны ответственности членов команды, способствуют быстрому обучению и адаптации новых сотрудников. Грамотно составленный и правильно внедренный регламент помогает повысить производительность, улучшить качество обслуживания, тем самым способствуя стабильности и успешности бизнеса.