Мы не будем вам рассказывать, как важна обратная связь (во все возможные стороны). И не будем напоминать об исследованиях, согласно которым сотрудники, которых только ругают, всё равно работают эффективнее тех, кто не получает никаких отзывов. Но хотелось бы привести следующие впечатляющие данные: результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных от руководителей к подчинённым – 20-25% (такое количество информации доходит до работников и правильно понимается ими), а вертикальных от подчинённых к руководителям – не более 10%!

Получается, в руках у каждого из нас есть замечательный инструмент, но владеют им лишь единицы. Надо срочно исправлять ситуацию. Но как? Накупить книг про эффективную коммуникацию, срочно записаться на соответствующие тренинги? Не помешает, конечно. Однако иногда достаточно избавиться от нескольких самых распространённых ошибок, и процесс сам собой наладится. Приступим?

Первые три ошибки связаны с запросом руководителей на обратную связь от подчинённых.

1. «Моя дверь всегда открыта для вас»

Наверное, каждый их нас слышал эту хрестоматийную фразу от директоров разного уровня или произносил её сам. Подразумевается, что руководитель всегда готов лично выслушать жалобы, чаяния и предложения своих сотрудников. Даже простит нарушение субординации, если дело важное. Но можем поспорить, что данное «заклинание» ни разу не изменило существующую ситуацию, и никто не отправился топтать «народную тропу» к кабинету генерального.

Почему?

Ответ дают Дэвид Хенссон и Джейсон Фрайд в книге «Не сходите с ума на работе»: «Когда начальник говорит: «Моя дверь всегда для вас открыта», – это отговорка, а не приглашение. Он перекладывает инициативу общения на сотрудников.

Этот бессмысленный жест служит оправданием уже после того, как ситуация вышла из-под контроля, и незадачливый руководитель сетует: «Почему же меня не поставили в известность?» и «Я же говорил, что ко мне можно прийти с любыми проблемами».

В основном руководителя интересует, в чем он или компания действуют неправильно. Но кто знает, как он отреагирует на прямолинейное признание? У всех нас есть знакомые, которым однажды «намылили шею» за заданный не к месту, не ко времени и не по адресу вопрос.  С какой стати рисковать карьерой, опираясь лишь на пустые обещания открытой двери? Конечно, никто не будет откровенничать с начальством – и правильно сделает.

Если руководитель действительно хочет быть в курсе, ему надо действовать до неприличия просто – спросить! Без обиняков и самодовольного апломба вроде: «Что мы могли бы сделать ещё лучше?», – а затронуть серьёзные темы: «О чём никто не смеет говорить?»…

…Поставить ребром актуальный вопрос – это единственный способ донести до сотрудников, что они без опаски могут дать честный ответ. Пусть даже осознание этого факта займёт некоторое время. В первый раз вам расскажут только 20%, потом 50%, зато потом, если завоюете доверие, выложат все 80%. О 100% даже и не мечтайте».

2. Хочешь попросить повышения? Будь готов к увольнению

Снова цитата, на это раз из классики: «…просить прибавки было делом щекотливым. Управляющий имел обыкновение обращаться с такими просителями иронически: «Ах, вот как, значит вы полагаете, что стоите большего? А сколько же, по вашему мнению, вам надлежит платить?» Дрожа, как осиновый лист, приказчик говорил, что, по его мнению, ему следовало бы прибавить два шиллинга в неделю. «Что ж, отлично, – говорил управляющий, – если вы действительно уверены, что этого заслуживаете, вы можете их получить. – Тут он делал паузу и нередко добавлял ледяным тоном: – А заодно можете получить и расчет».

Тут уже бесполезно было идти на попятный – вы были уволены. Управляющий полагал, что недовольство мешает человеку работать как следует, и потому, если он не заслуживает прибавки, лучше сразу же выставить его за дверь. Зная это, служащие никогда не просили прибавки, если не были готовы потерять свое место».  (Сомерсет Уильям Моэм «Бремя страстей человеческих»)

Немало современных руководителей создали себе аналогичную репутацию: высказывать какое-либо недовольство может быть чревато. Если жалуешься на большую нагрузку или нелепые правила, тебя запишут в «сбитые лётчики» и ты станешь первым кандидатом навылет. Признаешься, что не хватает мотивации и утрачена вера в продукт – аналогично.

К этой же категории можно отнести позицию «Не приходите ко мне с проблемой, приходите с решением». Звучит эффектно, но что если сотрудники действительно будут докладывать только о тех проблемах, для которых могут придумать решение?

3. Все вопросы – только лично. А самые неудобные мы оставим без ответа

Предположим, директорам компании удалось избежать двух описанных выше крайностей, они искренне призывают сотрудников задавать вопросы, например, по электронной почте. Но вопросов по-прежнему нет. Потому что люди по-прежнему боятся возможных санкций за откровенность. Практически единственный выход – установить ящики для анонимных записок.

Следующий важный шаг – ни один поступивший вопрос не должен остаться без ответа, даже самый дурацкий или откровенно неудобный. И это должен быть ответ по существу, а не в стиле талантливого политика: «Почему в туалете бумажные полотенца заменили на сушилки для рук? Нельзя ли вернуть полотенца обратно?» – «Спасибо, что подняли эту важную тему» (и 10 минут рассуждений о чём-то сбоку, например, о корпоративной культуре).

Теперь об ошибках, которые мы допускаем непосредственно в процессе обратной связи.

4. Сначала отругать, потом разобраться

Начальник только что узнал, что подчинённый существенно накосячил. Он кипит праведным гневом, вызывает проштрафившегося на ковёр и обрушивает на его голову все кары небесные. Когда шеф наконец-то заканчивает изрыгать проклятия и сотрудник может сказать что-то в своё оправдание, выясняется, что его вины на 5 копеек, а на весь оставшийся рубль – смежных отделов, неудачного стечения обстоятельств и т.д. Знакомая ситуация?

Елена, директор по продажам: «Сколько раз мне поступали жалобы на моих менеджеров, да такие, что хотелось им головы оторвать! Но начинаешь разбираться, и в 99% случаев из 100% оказывается, что клиент где-то что-то не так понял или просто вредничает, партнёр сам повёл себя неэтично, офис-менеджер забыл передать информацию или даже я не смогла правильно поставить задачу. Продавцы, конечно, тоже не ангелы в белоснежных одеждах, но каждый раз благодарю небо, что смогла сдержаться и не выставила себя круглой дурой, не умеющей владеть своими эмоциями».

5. Всегда и никогда

Бывает, что претензии руководителей напоминают разборки супругов: «Ты никогда не убираешь за собой тарелку в раковину!» – «А ты всегда считаешь себя правой!». Слова «всегда» и «никогда» – это ловушки. Стоит их произнести, и конструктивный разговор превращается в пререкания: подчинённый припоминает все исключения, доказывающие, что он «не всегда» и «не никогда». «Ты каждый день опаздываешь!» – «Неправда, позавчера я был на месте за 10 минут до начала рабочего дня. Вы ко мне придираетесь».

Разорвать порочный круг можно двумя способами: разбирать каждую конкретную ситуацию или собрать статистику. Например, «Я прослушал записи всех твоих разговоров с клиентами за последнюю неделю. В 35% из них ты не представился, а в 70% не предложил допуслуги».

6. Отсутствие конкретики

«Ты, Петров, молодец, голова!» и «Ты, Петров, зловредный идиот!» – одинаково бесполезные фразы с точки зрения качества обратной связи. Ошибки тут сразу две. Во-первых, нельзя переходить на личности и навешивать ярлыки, особенно критикуя. Ругать и хвалить нужно не самого человека, а его действия: «Петров, твой отчёт совершенно неинформативен. Куча данных без какой-либо попытки их анализа», «Петров, благодаря твоим данным мы смогли принять верное стратегическое решение».

Во-вторых, по результатам обратной связи человек должен понимать, что именно он сделал хорошо (чтобы можно было повторить), а что плохо (чтобы не повторять). Ласковое слово и кошке приятно, но только конкретные отзывы способствуют дальнейшей продуктивной работе.

Вероника, маркетолог: «Однажды начальник долго мне выговаривал за ужасный отчёт по смежному рынку. Я голову сломала, пытаясь понять, что я сделала не так. В конце концов выяснилось, что нужно было использовать другой шрифт».

Последняя ошибка касается того, как мы принимаем обратную связь.

7. Не слушать и оправдываться

Вне зависимости от того, в какую сторону транслируется обратная связь – от начальника подчинённому или наоборот, все мы грешим неумением её принимать.

Для начала, редко кому из нас хватает терпения дослушать обвинительную речь – мы тут же перебиваем и объясняем, почему всё не так, как это представляет себе говорящий. Когда все претензии высказаны, вместо того, чтобы принять их к сведению, мы начинаем оправдываться.

Нагляднее всего «диалектика противоположностей» видна в беседах с линейными руководителями. Когда они указывают на недостатки и недоработки своим подчинённым, то отдают себе отчёт, что стараются помочь сотруднику стать лучше, профессиональнее, продуктивнее. Самый желательный ответ: «Виноват, исправлюсь».

Если же линейный руководитель сам получает выволочку от топ-менеджера, то эмоции берут верх над разумом: кажется, что его хотят обидеть и унизить или готовят почву для увольнения.  Поэтому вместо «Виноват, исправлюсь» он занимает защитную позицию и начинает агрессивно искать оправдания. Закономерный итог – в голове топ-менеджера поселяются мысли: «Он не умеет принимать конструктивную критику» и «Надо же уметь отвечать за свои действия». Впрочем, с достаточно большой долей вероятности топ-менеджер сам попадёт в такую же когнитивную ловушку на совете директоров.