Профиль должности – документ для HR-специалиста не обязательный, но весьма желательный, так как помогает систематизировать подбор и всё последующее взаимодействие с сотрудником, а не действовать по принципу «пойди туда, не знаю куда, приведи того, не знаю кого». Особенно это относится к найму менеджеров по продажам. К тому же для составления профиля нужно найти ответы на такие вопросы, которые частенько приводят к неожиданным открытиям, а за ними может следовать полная реорганизация отдела продаж. Заодно обсудим типологию менеджеров по продажам.

 

Чем профиль должности отличается от заявки на подбор персонала? Во-первых, профиль должности обычно составляется самим рекрутёром, а не нанимающим менеджером (хотя без последнего всё равно не обойтись) и согласовывается с руководством, имеющим отношение к этому процессу. Во-вторых, профиль должности может быть применён не только для будущего сотрудника, но и для всех имеющихся. В-третьих, в профиле «эталонный сотрудник» описывается гораздо подробнее. В нём должна содержаться информация, необходимая рекрутёру не только для «вкусного» и качественного описания вакансии, но и для:

 

• Понимания критериев отбора кандидатов
• Проведения эффективных собеседований
• Разработки стратегии адаптации новых сотрудников
• Оценки персонала
• Разработки системы мотивации
• Составления плана развития сотрудника
• Планирования обучения нынешних сотрудников
• Формирования кадрового резерва
• Ликвидации функциональных конфликтов

 

Профиль должности облегчит подбор кандидатов, поможет составить финальный список претендентов с наиболее подходящим опытом и компетенциями, подобрать программы обучения и т.д.

 

Стратегические вопросы для профиля менеджера по продажам

 

Как планирует развиваться компания в целом и отдел продаж в частности? Например, если планируется стремительное расширение, то нужно искать амбициозных менеджеров с потенциалом руководителей. А если в ближайшие лет 10 отдел продаж так и будет состоять из трёх человек, то нужен кто-то поспокойнее в отношении к своему карьерному росту.

 

Как конкретно в вашей компании описывается бизнес-процесс «продажа продукта»? Здесь нужно разложить всё по полочкам. Сидят ли продавцы на входящих обращениях или ведут активные продажи? Какой длины цикл сделки и какие этапы предполагает? Кто именно работает с клиентом на каждом из этих этапов? Продажа – это однократное или многократное действие? Как часто клиенты совершают повторные покупки и приобретают дополнительные продукты? Какие документы и кем оформляются? С какими отделами происходит взаимодействие? В результате становится понятен тот объем обязанностей и ответственности, который вы планируете делегировать менеджеру по продажам.

 

Каковы реальная и желаемая структура отдела продаж, насколько они совпадают? Возможно, отвечая на предыдущий вопрос про бизнес-процессы, вы обнаружите: оптимальнее, чтобы не один менеджер вёл клиента от и до, а чтобы каждый менеджер отвечал за свой этап взаимодействия (или наоборот). Или что сделки всегда закрывает начальник отдела продаж, поэтому вы прекрасно обходитесь без «клоузера». Или вообще вам нужен не новый продавец, а ассистент, который заберёт на себя весь документооборот и существенно разгрузит остальных менеджеров. А некоторые функции можно передать отделу рекламы и PR или маркетологам.

 

Отталкиваясь от структуры, можно сказать, насколько дорогие (то есть опытные и профессиональные) менеджеры по продажам вам требуются.

 

План внедрения сотрудника. Чему, как и в какой срок будете обучать нового сотрудника? Своими силами или с привлечением сторонних организаций? Так станет понятно, какой минимальный уровень знаний и навыков должен быть у кандидата.

 

Типы менеджеров по продажам в зависимости от канала поступления клиентов

 

Менеджер активных продаж – ищет клиентов сам: совершает холодные звонки, ездит на встречи и т.д. Должен быть активным, предельно коммуникабельным и стрессоустойчивым. Многие ломаются после 2-3 месяцев неудач и решают, что эта стезя не для них.

 

Часто указывают, что он должен быть агрессивным, из серии «вы его в дверь, а он к вам в окно», но это очень спорный момент. Если в первые пару минут общения потенциальный клиент не проникнется симпатией и доверием к продавцу, то сделка не состоится. Излишний напор вынуждает клиента сразу занять оборонительную позицию, после чего о конструктивном взаимодействии можно забыть. Далее беседа обычно строится по «классическому» сценарию: потенциальный клиент пытается отвязаться от продавца, выдавая проверенные жизнью отмазки («в бюджете это не предусмотрено, перезвоните через полгода» и пр.), а менеджер бодро и бессмысленно отрабатывает возражения и слышит в итоге «если что, мы с вами свяжемся».

 

Скорее речь идёт о том, что у менеджера активных продаж не должно быть барьера перед началом общения, он должен чувствовать себя комфортно, когда первым устанавливает контакт с незаинтересованным лицом. Казалось бы, если человек общителен, это не проблема, но уйма продавцов боится «навязывать» себя. Это не о коммивояжерах в американском стиле. Но зайдите на любую В2С выставку и посмотрите, как работают менеджеры на стендах. Вроде бы изначально все посетители такой выставки – заинтересованные лица и потенциальные покупатели. Но большинство менеджеров не устанавливают с ними зрительный контакт, не здороваются, не задают наводящих вопросов, не приглашают на стенд. А разговаривают только с теми, кто сам первый подошёл и начал о чём-то спрашивать.

 

Менеджер пассивных продаж – обрабатывает входящий поток клиентов (звонки, визиты, обращения через сайт и пр.). Он работает с клиентами, которые изначально знают о товаре и/или компании и уже имеют определённый уровень интереса. Менеджер пассивных продаж должен уметь удержать клиента, подтвердив, что реальная ситуация соответствует его ожиданиям, выявив его потребности и сделав соответствующее предложение. Он должен прекрасно разбираться во всех нюансах своих продуктов. Конверсия, которую от него ожидают (соотношение обращений и сделок) в разы выше, чем для менеджера активных продаж.

 

Типы менеджеров по продажам в зависимости от этапа сделки

 

Менеджеры-универсалы – ведут клиента от первого контакта до последнего «прости».

 

Хантеры/охотники/менеджеры по привлечению клиентов – как ясно из названия, занимаются поиском и привлечением клиентов. Чаще всего ведут клиента до заключения первой сделки, после чего передают «фермерам».

 

Фермеры/менеджеры по работе с клиентами/менеджеры по сопровождению – ведут постоянных клиентов, занимаются их удержанием. Развивают потребность, чтобы клиент покупал как можно больше и чаще, укрепляют лояльность. Главные качества – системность, клиентоориентированность, умение выстраивать с клиентом долгосрочные партнёрские отношения (проявлять терпимость по отношению к клиенту). А ещё превосходные организационные способности (чтобы вовремя организовать отгрузку, доставку и пр.), внимание к деталям и умение вести документооборот.

 

Иногда хантеры тоже делятся на несколько подкатегорий:

 

Хантеры (менеджеры по поиску клиентов) – их задача найти потенциального клиента и тёпленьким передать «клоузеру», который займётся дальнейшей обработкой. Работают по скриптам и четким алгоритмам. Цель – выявить интерес к продукту и договориться о повторном звонке. К этой подкатегории можно отнести в том числе телемаркетологов. У «хантеров» данного типа наиболее низкая эффективность работы, а уровень стресса, наоборот, очень высок. Но на эту должность можно привлекать не самых квалифицированных продавцов, что позволяет неплохо экономить.

 

Клоузеры – менеджеры, которые «дожимают» клиента и закрывают сделку. Их появление целесообразно в тех компаниях, где цикл сделки занимает месяц и более. Ведут переговоры, формируют потребность, согласовывают детали коммерческого предложения, подписывают договор. Должны быть авторитетны и убедительны.

 

Продакт-менеджер – бывает необходим при продаже сложных технических продуктов. Это квалифицированный технический специалист, который умеет разговаривать с клиентом на понятном языке. Работает не сам по себе, а в связке с универсалом, хантером или клоузером. Почему нельзя эту функцию вменить в обязанность инженеру или программисту? Потому что тогда продажи и клиенты для него всё равно не будут в приоритете.

 

А внутри «фермеров» может быть выделена подкатегория

 

KAM (Key Account Manager)/Менеджер по работе с ключевыми клиентами – это самые-самые менеджеры, чтобы у крупнейших клиентов не было повода пожаловаться, как у Джулии Робертс в фильме «Красотка»: «Плохо облизываете». От них требуется суперпрезентабельный внешний вид, высокие навыки личного общения и в целом максимальное приближение к эталону.

 

Ассистент/помощник/оператор – выполняет всю ту рутинную работу, которую так хочется скинуть с себя продавцам-звёздам: ведёт отчётность, заносит данные в CRM, занимается всем документооборотом, согласовывает документы и пр. Он должен быть внимателен, скрупулёзен и ответственен, а вот быть мастером общения и продаж ему совершенно не обязательно.

 

Главное, что стоит упомянуть – менеджеры разных типов отличаются друг от друга не столько личными качествами (здесь всё буквально на нюансах, кто-то чуть легче переживает бесконечные отказы при холодных звонках, кто-то расстраивается чуть больше), сколько набором функций.

 

Теперь можно перейти непосредственно к заполнению профиля должности менеджера по продажам.

 

Биографические данные

 

Пол – безусловно, по закону мы не имеем права ограничивать соискателей по признаку пола, и в вакансии это не должно быть указано. Но в жизни всё-таки могут быть предпочтения. Что сделаешь, если программное обеспечение у мужчины купят с гораздо большей вероятностью, чем у женщины, даже если она Софья Ковалевская и Ада Лавлейс в одном флаконе. А женское нижнее бельё сподручнее продавать всё-таки девушке.

 

Возраст – ещё одно табу для обозначения в вакансии. Однако есть стереотип, что менеджеры по продажам старше 35 лет уже не так активны (а, собственно, зачем? Их профессионализм позволяет не совершать «лишних движений»). Но, например, если вы продаёте солидные продукты солидным дяденькам, то возрастную планку лучше, наоборот, поднять.

 

Образование – возможно, вам не нужны кандидаты строго с высшим образованием. Или, наоборот, исходя из особенностей продукта, требуются соискатели с высшим техническим.

 

Опыт – нужен или нет, а если да, то какого рода и в каком объеме. Нужен ли опыт продаж вообще или в секторе В2В, или в сфере услуг, или какого-то конкретного товара. Или нужен опыт конкретных действий – совершения холодных звонков, составления коммерческих предложений, продаж в кредит и пр. Что из этого обязательно, а что просто желательно.

 

Место должности в организационной структуре

 

Кому подчиняется менеджер по продажам, кто подчиняется ему, с какими смежными подразделениями и с какими должностями, включенными в них, менеджеру чаще всего приходится взаимодействовать.

 

Функциональные обязанности

 

Чётко прописанные, позволяют однозначно понимать, какие обязанности выполняет сотрудник, работающий в данной должности и в рамках существующих бизнес-процессов. Могут быть самыми различными, но вот наиболее типичные:

 

• Продажа продуктов компании;
• Привлечение новых клиентов (холодные звонки), расширение существующей клиентской базы;
• Подготовка коммерческих предложений;
• Ведение переговоров с клиентами;
• Проведение встреч, заключение договоров;
• Поддержание существующей клиентской базы в актуальном состоянии;
• Приём и обработка входящих запросов;
• Ведение отчетности и документооборота.

 

Профессиональные знания и навыки

 

Градация компетенций может быть очень разной в зависимости от типа менеджера и круга его функциональных обязанностей. Перечислим самые основные:

 

• Знание технологий продаж (в т.ч. активных, холодных – по ситуации)
• Навыки активного слушания
• Умение работать с возражениями
• Знание определённых продуктов
• Грамотная устная и письменная речь
• Навыки презентации
• Знание иностранного языка (если действительно придётся работать с клиентами из других стран)

 

Желательно, чтобы все компетенции содержали шкалу оценки или хотя бы были ранжированы по значимости.

Владение компьютерными программами. Помимо стандартного пакета Microsoft Office, который сегодня «встроен» в каждого кандидата по умолчанию, от продавцов обычно требуют владения 1С и CRM. Как показывает практика, это наиболее быстро и просто приобретаемый навык (тем более, что CRM-системы в разных компаниях под разные продукты могут иметь кардинальные отличия), поэтому его лучше отнести к разряду желаемых, а не обязательных.

 

Личные качества

 

О личных качествах менеджеров по продажам мы уже писали в статье «Главные качества менеджера по продажам. Стереотипы и реальность». Самыми основными обычно всё-таки называют активную жизненную позицию, коммуникабельность, стрессоустойчивость, способность быстро обучаться, ориентацию на результат и честность (больше возможностей для махинаций, чем у менеджера по продажам, разве что у закупщика), далее на усмотрение рекрутёра или начальника отдела продаж.

 

Размышляя над этим пунктом, не забудьте учесть стиль управления отделом продаж и всей компанией, стиль командной работы, основы мотивации и особенности корпоративной культуры.

 

Остаётся добавить, что это самый принципиальный пункт. Человека можно обучить технологиям продаж, он может с нуля разобраться в продукте, но черты характера изменить практически невозможно – придётся работать с тем, что есть.

Отдельно стоит сказать о таком критерии, как наличие собственной клиентской базы. Конечно, такой продавец может с первых дней работать эффективно, но как он принёс эту базу, так он её и унесёт, его лояльность к работодателю изначально невысока. Иногда (например, в стартапе) это может быть разумным шагом, но в большинстве случаев лучше отдать предпочтение кандидатам с более высокой моральной планкой, не использующих наработки предыдущих работодателей.

 

Оценочные показатели

 

Те KPI (или другое название данных критериев, принятое в компании), которые будут установлены для менеджера по продажам на период испытательного срока и после него: количество звонков/встреч/сделок, объём денежных поступлений, в том числе по товарным категориям, количество повторных продаж и т.д.

 

Условия работы

 

Режим работы, необходимость разъездов и командировок, денежное вознаграждение, мотивационная схема и пр. Здесь стоит упомянуть только о том, что если вы указываете зарплату «от 30 тыс. до 100 тыс. руб.», то 9/10 соискателей будут ориентироваться по нижней планке, и убедить их, что уже буквально на второй месяц они будут получать в два раза больше, весьма проблематично (хотя бы уже потому, что не будет откликов).

 

Инструменты и перечень вопросов для оценки

 

Чтобы впоследствии проверить соответствие сотрудников или соискателей профилю должности.

 

Корректировка профиля менеджера по продажам

 

После размещения вакансии вы неизбежно, в том или ином виде, получите обратную связь от участников рынка труда. Возможно, по итогам её анализа профиль нужно будет скорректировать. Например, если уровень заработной платы оказался непривлекательным для соискателей, или такие идеальные менеджеры с такими узкими навыками, как вы себе напланировали, не встречаются в природе. После того, как профиль приведён в соответствие с рыночными реалиями, работу над ним можно считать оконченной.