Честно говоря, мы никогда не уделяли большого внимания отзывам о JOBHELP в интернете. Хотя всегда просили наших клиентов их оставлять. Штатного маркетолога-пиарщика у нас нет, работы много, повторных заказов много, и было всё как-то недосуг заглянуть на сайты-отзовики. Но новые клиенты стали часто указывать, что на «Отзовике» о JOBHELP есть плохие отзывы, которые их смущают. Мы проанализировали ситуацию и теперь хотим рассказать, почему так получилось, что мы пытались предпринять и с каким успехом. Вдруг вам тоже окажется полезной эта информация. Ну и мы немного оправдаемся, чего уж там.

Нет-нет, мы ни в коем случае не будем ссылаться на две самые типичные отговорки: «все отрицательные отзывы понаписали конкуренты» и «клиенты так устроены, что если чем-то недовольны, то весь интернет завалят негативом, а если всё хорошо, то ни слова не напишут».

Наоборот, когда мы зашли на «Отзовик» и прочитали тамошние ругательные сентенции, мы попросили нескольких самых верных клиентов поддержать нас. Клиенты честно зашли на сайт и честно написали, как им работалось с JOBHELP. Но эти отзывы остались неопубликованными!

Спасение утопающих – дело рук самих утопающих, подумали мы, и сами сгенерировали парочку приятных фраз о себе. Но и они провисели на «Отзовике» не более 10 минут. Хм.

Несите ваши денежки

Первая и наиболее очевидная мысль – таким образом нам мягко намекают, что неплохо было бы заплатить. За удаление негативных отзывов и за публикацию благожелательных. Мы не стали выяснять, так ли это, поскольку считаем данный путь неприемлемым. Мы за честные отношения, в первую очередь с нашими клиентами. Поэтому не будем обвинять «Отзовик» в меркантильности, не проверяли.

Какие ваши доказательства?

Помните, как развивалась вся система интернет-отзывов? Лет 10 назад, когда впервые появилась возможность оставлять отзывы о продавцах всевозможных товаров и услуг, маркетологи радостно потёрли ладошки и принялись с упоением заполнять интернет дифирамбами своим компаниям.

Поэтому потребители быстро перестали верить большинству положительных отзывов и пришли к выводу, что обращать внимание стоит только на негативные.

Создатели сайтов-отзовиков думали-думали, как сделать так, чтобы хвалебные отзывы тоже были правдивыми, и придумали. Во-первых, ввели разумные ограничения, например, что на один телефонный номер может быт заведён только один аккаунт, и теперь один человек не может воспевать свой товар под двадцатью разными псевдонимами.

Во-вторых, те, кто желает оставить хороший отзыв, проходят дополнительную проверку. И должны предоставить реальные доказательства, что они действительно приобретали товар или услугу: фото с товаром, чеки, сканы договоров и пр. Увы, чтобы написать о ком-нибудь гадость, доказательства не требуются (а было бы здорово). Маятник качнулся в другую сторону, со свистом пролетев точку равновесия.

По каким причинам на «Отзовике» могут заблокировать хороший отзыв

• Если разом публикуются несколько положительных отзывов, а до этого долгое время никто ничего хорошего не писал.
• Если отзыв размещён с недавно зарегистрированной учётной записи.
• Если интересы, геолокация, половозрастные характеристики аккаунта не соответствуют продукту.
• Если нет фотографий.
• Если не представлены документы, подтверждающие покупку/приобретение услуги (например, скан договора).

То есть когда несколько наших клиентов, до этого на «Отзовике» не сидевших и, естественно, не имеющих там высокого рейтинга, оставили несколько положительных отзывов о JOBHELP, алгоритм их сразу же счёл ложными. Особенно если компания клиента зарегистрирована в регионе (мы в Петербурге) – не совпадает геолокация, хотя мы работаем по всей стране. Можно было бы исправить ситуацию, предоставив «пруфы», но фото нового счастливого сотрудника на рабочем месте вряд ли бы подошло. А сканы договоров выкладывать недопустимо – там персональные данные.

Но есть же отрицательные отзывы

Тут тоже не всё так просто. Мы не идеальны и готовы признать это. Наверняка среди сотен наших клиентов кто-то остался недоволен в той или иной степени. И имеет полное право высказать своё мнение публично.

Но есть и такой момент. Некоторые люди зарабатывают на отзывах. Это все те, кому присылают кремы/кастрюли/удочки с просьбой протестировать и оставить подробный отзыв. И в целом платят за хорошие слова. Сам «Отзовик» платит своим пользователям просто за количество размещённых отзывов независимо от их знака.

Однако, как мы уже выяснили выше, с кондачка положительный отзыв принят не будет, сначала нужно заработать себе высокий рейтинг на «Отзовике». «Хорошими делами прославиться нельзя», а вот нагенерить кучу плохих отзывов – запросто, тем более что доказательств никаких не потребуется.

Именно так возникают отзывы в духе «Лохотрон! Пустая трата денег! Положительных моментов нет». Когда наши менеджеры пытаются работать с такими отзывами (просят подробнее описать ситуацию, указать номер договора и т.п.) – в ответ тишина. А поскольку пользователи интернета привыкли считать, что негативные отзывы всегда правдивы, то лайкают их («было полезно»). И такие отзывы оказываются в самом верху страницы несмотря на давнишние даты.

А что же суд?

Есть прецеденты, когда компании судились с «Отзовиком», заставляя его удалить негативные отзывы. Но это долго (больше года) и дорого. Пока это не наш путь.

Что мы для себя решили

Решили отпустить ситуацию и не бороться с ветряными мельницами. Мы по-прежнему благодарны всем своим клиентам, которые дают себе труд оставить честный отзыв о сотрудничестве с JOBHELP на любом интернет-ресурсе. Но не просим вас вступать в неравный бой с алгоритмом и администрацией сайтов-отзовиков. Уверены, постепенно они отрегулируют систему и добьются баланса интересов.

Также вы всегда можете дать нам обратную связь напрямую (написав по адресу info@jobhelp.center) и мы обязательно отреагируем.