Никогда такого не было, и вот опять. Уже который раз за последние 3 года мы пишем текст о том, как бороться со стрессом – своим собственным и коллег по работе. Ну а что делать, если горшочек с поводами понервничать никак не перестанет варить? И, судя по всему, впереди нас ждут новые раунды проверки крепости нашей психики.

Почему это так важно? Потому что чем сильнее стресс (уже можно говорить о дистрессе), тем чаще эмоции побеждают разум. Мы знаем, как делать не надо, но под влиянием эмоций всё-таки делаем. А что говорим и какие принимаем решения! Да и в целом продуктивность сотрудника, погрязшего в стрессе, оставляет желать лучшего.

Сегодня мы бы хотели поговорить в том числе о тех, кто находится на первой линии – общается с клиентами. Так как стрессует вся страна, неадекватных товарищей, сливающих негатив на первого подвернувшегося под руку менеджера по продажам (в первую очередь в сфере В2С), становится всё больше.

Ольга Рогова, руководитель отдела по работе с клиентами JOBHELP: «Мне кажется, что у многих сейчас стресс сменился апатией и фатализмом. Стресс – это быстрая реакция, в стрессе долго жить невозможно. Стрессом реагируют на событие в моменте, потом он перерастает в смирение, в депрессию от неопределенности и неизбежности. Среди коллег отмечаю полярность мнений по главному вопросу, это может приводить к конфликтам. Но все стараются молчать на «эту» тему, чтобы не разжигать споров. По моим ощущениям, нервных больше не стало ни среди клиентов, ни среди коллег, кандидатов… Все скорее потерянные, уставшие, испуганные».

Может ли нам чем-то помочь психология? Да, можно протестировать на себе и посоветовать окружающим кое-какие приёмы.

Как относиться к грубым и несправедливым словам, сказанным в пылу спора

Увы, многие из нас не умеют конструктивно спорить даже на бытовом уровне. Когда мы сталкиваемся с кем-то, кто не согласен с нашей позицией (такой правильной и аргументированной), мы начинаем давить на оппонента и прибегать к «аргументам» вроде: «Только круглый дурак может думать, что…», «Надо абсолютно не иметь критического мышления, чтобы поверить в…». Естественно, ещё ни разу никого не удалось переубедить таким образом. А вот повысить накал страстей – запросто. Там уже и до откровенных грубостей недалеко.

Что же говорить о ситуациях, когда идёт спор о моральных ценностях или вопросах жизни и смерти в самом прямом смысле! Можно легко отхватить прямых оскорблений и прочих обидных слов. Потом мы думаем: «Так вот каков Вася на самом деле! Вот он и показал своё истинное лицо! Казался джентльменом, а на самом деле только искал возможность унизить меня перед всем коллективом!»

На самом деле не стоит хоть сколько-нибудь серьёзно относиться к словам, сказанным на эмоциях. Это всего лишь примитивные шаблоны, застрявшие в нашем сознании, через которые мы таким корявым образом пытаемся выразить свои эмоции. Доля реальной информации в них стремится к нулю, поэтому не стоит примерять все обидные фразы на себя, даже если вы являетесь адресатом.

Как обуздать гнев

Американский психолог Дольф Зиллманн, изучавший в том числе агрессию, выделил три стадии развития гнева:

Нулевая стадия – мы физиологически спокойны, легко можем поставить себя на место другого человека, сначала думаем, потом говорим, стараемся вести себя осмотрительно и доброжелательно. То есть мы вежливо просим коллегу закрыть окно или наконец-то прибрать за собой на корпоративной кухне.

Умеренная стадия – физиологические процессы понемногу расшатываются, забота о своём «Я» выходит вперёд заботы об окружающих, объёмы сочувствия сокращаются, мыслительный процесс ухудшается, вежливость отодвигается в сторонку. Мы уже требуем закрыть окно и переходим к угрозам за неприбранную кухню.

Сильная стадия – гормоны бушуют, агрессия зашкаливает, личные границы исчезли, спасайся кто может. Мы готовы физическим воздействием принудить коллегу к срочной уборке.

Очевидно, что дальше первой стадии лучше не заходить.  Потому что на следующих этапах мы неосознанно переходим к шаблонным агрессивным действиям. И тут же провоцируем на них оппонента. В то время как наиболее эффективная стратегия для решения подобных конфликтов – спокойная настойчивость.

Сказать легко, но как сделать? Здесь мы наблюдаем тот редкий случай, когда проговаривание про себя (или вслух) правильных тезисов обеспечивает максимальную эффективность:

1. В общем и целом, например, менеджер по работе с клиентами перед началом рабочего дня: «Я умею сохранять спокойствие и настроен на это. Я могу быть дружелюбным и настойчивым одновременно».

2. Тот же менеджер перед визитом особо склочного клиента: «Мне нужно всего лишь выслушать его и донести конкретную информацию. Я хладнокровен и рационален».

3. Он же в процессе конфликта с клиентом: «Моя цель – остановить рост возбуждения. Я расслабляюсь и снижаю напор».

4. Менеджер по работе с клиентами, когда у него трясутся руки после неприятного визита: «Я имею право на гнев, это всего лишь эмоция, если смотреть по фактам, встреча прошла приемлемо».

Крайности не работают. Подавление в себе бушующих эмоций и насильное погружение себя в дзен не работают ровно в той же мере, что и самопозволение выплёскивать гнев и агрессию наружу. Нужно сочетание этих методов: сначала признать, что я страшно зол и имею на это право, а потом постараться расслабиться описанным выше методом. Сразу не получится – нужны тренировки. Зато потом умение возвращать себе душевное равновесие станет весьма ценным навыком. Это вообще главный soft skill – 2022.

Дополнительные методы расслабления / обретения душевного равновесия

• Не ругать себя за неадекватное поведение – от такой стратегии лучше не станет, а вот хуже запросто.
• Менять контекст ситуации – встать из-за стола, пройтись по коридору, посмотреть в окно, попить воды.
• Перестроить свои ожидания. Для каждой типовой ситуации у нас в голове есть некий стандарт. Когда он нарушается, мы злимся. Например, мы привыкли считать стандартным вежливое и спокойное поведение подчинённых. Пришло время его поменять: стандарт – нервный и импульсивный сотрудник, который не очень справляется сам с собой и не всегда может удержать себя в руках. А уж если кто-то остаётся стабильно спокойным и вежливым – это бонус сверх ожидания.
• Разработать план действий на случай конфликтной ситуации. Можно даже прописать в ежедневник: «Если начальник вызовет к себе и будет снова орать, я спокойно подожду 5 минут, а потом скажу то-то и то-то», «Если коллега снова заведёт разговор об ужасах мобилизации, я сошлюсь на важный звонок и уйду пить кофе».
• Использовать технику «имаджинация». Например, заранее вообразить себе, как все критикуют ваше предложение на совещании, а вы остаётесь спокойным, как панда в китайском зоопарке. Главное – воображать очень живо, сосредоточившись на своём состоянии или действиях в этот момент.

Как руководитель может поддержать подчинённых

Сергей Пак: «Надо проявлять больше лояльности к сотрудникам, находить для них правильные слова. Стараться чаще общаться, быть на связи и поддерживать. Думаю, это как раз помогает человеку лучше выполнять работу.

Разговоры на военно-политические темы, по возможности, стоит ограничивать. Важно стараться убирать панику, которая мешает работать».

Ольга Рогова: «Я считаю, что сейчас беречь нужно абсолютно всех. Так как внешнее давление в совокупности с внутренней депрессией может выйти боком. Спровоцировать конфликт или же, наоборот, полнейшую апатию.

Если совсем запрещать разговоры о СВО и мобилизации, то будет эффект «слона в комнате». Все же читают новости и переживают. Но оживлённые дебаты, однозначно, стоит пресекать. Так могут начаться конфликты в коллективе. Даже если мнения схожи, сотрудники могут погрузиться в обсуждения, «накрутить» друг друга, соответственно, производительность упадёт».

Как можно поддержать менеджеров по продажам

Ольга Рогова: «Мы снизили планы продаж для менеджеров. Эти планы всегда носили рекомендательный характер (менеджер получает % в любом случае), но мы приняли решение снизить цифру планового показателя, чтобы не было давления».