Мало кто любит принимать участие в конфликтах. Хотя они обязательно случаются в любом коллективе, особенно молодом, где ещё не все притёрлись друг к другу. Причём «молодым коллективом» может быть как вся компания, которой три месяца от роду, так и любой отдел, в котором сменилось более 50% персонала.

Полностью отменить конфликты – значит, лишить коллектив жизни. Никак не бороться с конфликтами – значит, множить проблемы, которые они с собой приносят. Выход напрашивается сам собой: число противостояний нужно свести к разумному минимуму, а сами конфликты контролировать и регулировать. Осталось выяснить, как именно.

Чем плохи конфликты?

Люди, оказавшиеся внутри конфликта, чувствуют дискомфорт. И винят в нём других участников конфликта: таких непонимающих, несговорчивых, не готовых признать свою неправоту. В самых тяжёлых случаях, если конфликтов много и они тяжело развиваются, некоторые сотрудники начинают сомневаться, что такой коллектив им подходит. Слишком уж много дискомфорта рядом с коллегами. Результатом может быть как увольнение, так и падение лояльности. И ещё неизвестно, что хуже для компании.

Как снизить число конфликтов и накал страстей?

Учёные, занимающиеся психологией как наукой, давно это выяснили (относительно давно, в 2013-2017 гг.). Способ называется «когнитивная переоценка». Суть его в том, что сам участник конфликта должен (может) пересмотреть свой взгляд на конфликт.

Как пересмотреть? Когда мы обвиняем других в неправильных мыслях, словах, поступках, нужно попробовать допустить, что человек сделал это случайно, неосознанно, без желания вызвать у окружающих раздражение. Коллега нагрубил не потому, что он грубиян невоспитанный, а потому что не выспался или плохо себя чувствует (если, конечно, он не каждый день грубит). Сотрудник смежного подразделения не предоставил данные, потому что замотался-забыл, а не потому что хочет посмотреть, как наш отдел сядет перед начальством в лужу.

Иногда нужно даже про самого себя признать: да, я вспылил, потому что навалилось много личных проблем. Или можно обвинить во всём высшие силы: луна в козероге, магнитные бури, информационный фон тяжёлый, вот люди и распереживались больше обычного, не могут взять себя в руки. А так все умные, хорошие, достойные люди.

Важный момент – один в поле не воин. А вот если такую когнитивную переоценку применят хотя бы 40% участников конфликта (острого совещания, например), то в коллективе сразу станет легче дышаться. Заодно результаты совместного труда становятся лучше. Коллеги – замечательной души люди, все как один, и чего я хотел уволиться ещё месяц назад?

Как можно «заставить» сотрудников использовать когнитивную переоценку?

Во-первых, личным примером. Пример будет особенно показателен, если вы руководитель. Во-вторых, опираясь на некоторые типы личностей и сознательно отдавая им предпочтение при приёме на работу. Или выделяя их в позитивном ключе в коллективе.

По тому, как мы относимся к «косякам» коллег, партнёров и контрагентов, всех людей можно разделить на три большие группы:

1. Оправдыватели

Люди из этой категории, как правило, уверены, что окружающие оступаются не по своей воле, а случайно, под воздействием обстоятельств неодолимой силы. У оправдывателей высокий базовый уровень доверия к миру, они искренне считают, что большинство людей хорошие. А «портят» их сложные ситуации. Оправдыватели напоминают жену из анекдота, которая сама придумывала оправдания для загулявшего мужа, пока не увидела надетое на него женское бельё: «Маша, ну ты же у меня умная женщина, ну придумай что-нибудь!». В общем, им не нужно заниматься «когнитивной переоценкой» участников конфликтов, у них это опция по умолчанию.

2. Обвинители

Люди из этой группы считают, что другие «сами виноваты», даже если были поставлены в неудачные условия, потому что надо было подумать, просчитать, предусмотеть, а не пускать всё на самотёк. Опоздал, потому что будильник не сработал? Надо было заводить три. И третий поставить в кастрюлю на шкафу.

3. Инфантилы-винователи

Представители данной категории имеют обыкновение считать, что люди ошибаются не просто потому, что глупые, безответственные и далее по списку, но делают это назло им. Любимый девиз: «Пусть человек сначала докажет мне, что он достоин уважения, только тогда я начну его уважать». Почему инфантилы? Потому что в норме ребёнок уже к 5-6 годам начинает догадываться, что мир не вертится вокруг него. А тут взрослые дяди и тёти по-детски эгоцентричны. В конфликтной ситуации стремительно раздражаются и переходят на личности.

Чтобы быть более конкретными, давайте посмотрим, как представители всех трёх групп реагируют на стандартные офисные происшествия.

Коллега опаздывает на совещание:

Оправдыватель: «Наверное, Васю клиент отвлёк. Или срочный звонок. Сейчас я его наберу, узнаю»

Обвинитель: «Вася наверняка с обеда ещё не вернулся, небось рассиживается там за чашечкой кофе. Или вообще забыл про совещание»

Инфантил-винователь: «Да Васе в кайф заставлять нас всех его дожидаться и чтобы за ним ещё побегали»

Коллега не берёт трубку, а вопрос срочный:

Оправдыватель: «Наверное, Лина у директора. Или по второй линии говорит»

Обвинитель: «Наверняка Лина опять куда-то телефон засунула или на столе забыла. И зачем изобрели мобильники, если их с собой не носить?»

Инфантил-винователь: «Эта Лина меня нагло игнорирует. Небось, если бы генеральный позвонил, тут же нашла бы возможность ответить. Ну ничего, я тебя тоже как-нибудь прокачу, когда тебе срочно что-то потребуется»

Клиент не оплатил счёт вовремя:

Оправдыватель: «Наверное, замотался, забыл, надо отправить письмо с напоминанием»

Обвинитель: «Да денег у него нет, вот и не платит! Ждём три дня и подключаем юристов»

Инфантил-винователь: «Кинуть он нас хочет! А мы позволяем о себя ноги вытирать. Сейчас позвоню и устрою им кузькину мать, пусть знают, что с нами так нельзя»

Люди разные нужны…

Как мы увидели выше, оправдыватели очень нужны в любом коллективе. Во-первых, для предотвращения конфликтов или их смягчения, если конфликт случился. Во-вторых, они всегда готовы подставить коллеге плечо и протянуть руку помощи, потому что думают о коллегах хорошо и уверены, что в аналогичной ситуации те тоже придут на помощь.

По этой причине, даже если руководителю, который сам по типажу относится к обвинителям, оправдыватели кажутся наивными и недалёкими, их всё равно нужно приглашать в коллектив, холить и беречь. Иначе все «коллеги» быстро сожрут друг друга.

Обвинители тоже важны, если находятся на своих местах. Сотруднику (тем более директору) службы безопасности по должности положено думать обо всех плохо и подозревать в разном нехорошем. То же самое можно сказать о юристах. Даже бухгалтеру и менеджеру по персоналу иногда лучше перебдеть, чем недобдеть, веря в добрую волю налогового инспектора или способность к самокритике у уволенного сотрудника. Однако в меру. Иногда стоит заставлять себя высказываться (и даже думать), как оправдыватель, ради пользы дела. Иначе жить становится сложно, а работа стопорится.

…но не все

А вот инфантилы-винователи, как правило, самое неудачное приобретение для коллектива. Своих ошибок они категорически не признают, зато у других азартно выковыривают соринки из глаз. Без анестезии. Способны раздуть конфликт на ровном месте, а потом превратить его в длительную холодную войну. Скандалят с удовольствием. Извиняться за неоправданные подозрения и своё некрасивое поведение категорически неспособны. Мизантропы, ибо не за что людей любить.

Может ли инфантил-винователь перейти в какую-нибудь другую категорию? Может, но очень редко. После длительной работы с хорошим психологом. По большому счёту, с ними лучше не связываться и постараться отсеять ещё на этапе собеседования, когда инфантил-винователь начнёт жаловаться, как его не ценили на прошлом месте работы.